¿Sabes cómo tratar un proceso de reclamación a un taller ante una avería? Es fundamental mantener relación directa con el taller al que se acude para tener al día nuestro vehículo y así evitar averías. Pero, en caso de que se den, deberás realizar una serie de pasos para solucionar el problema técnico de tu coche. Sigue leyendo para saber qué hacer.
Para no sufrir la frustración y el desespero que, ante una avería inesperada, suele producir la filosofía de “calla y paga” de algunos concesionarios y marcas, hemos de saber cómo lidiar con sus departamentos de atención al cliente.
En primer lugar, hay que decir que una buena calidad de posventa empieza inmediatamente después de la venta. No dudéis en acudir con vuestro coche nuevo al concesionario que os lo ha vendido, si os surge alguna duda con el manejo de algún equipo o si os intriga el funcionamiento de algún dispositivo. Con ello, amén de resolver el problema, os dejáis ver y podéis tantear la disposición del servicio para con sus clientes.
Las revisiones, mejor en taller oficial
A la hora de reclamar por una avería, sea dentro o fuera de la garantía, tanto el concesionario como la marca van a tirar del histórico de vuestro vehículo, donde comprobarán si habéis recurrido a sus servicios, es decir, si sois cumplidores con el coche, con el taller y con el fabricante.
Sé que este tema suscita controversia. Algunos usuarios declaran que no quieren sentirse obligados a llevar su coche a un servicio oficial, porque eso les hace sentirse “prisioneros de la marca”. Pues ojalá no tengan nunca ningún problema, porque, de darse, … les va a conceder una atención comercial el Tato.
Con los años y las malas experiencias, yo he aprendido la lección y, además de las meras inspecciones, voy al taller oficial incluso para cambiar las escobillas de los limpias y los neumáticos, con la confianza, eso sí, de que, como el tiempo me ha demostrado, ese “poquito de más” pagado me lo voy a poder ahorrar en alguna reparación.
También recomiendo acudir siempre al mismo taller o concesionario. Vuestro dinero y vuestra confianza se verán recompensados y, ante el menor problema, os ahorraréis reclamar a la marca, porque seguro que es el propio establecimiento el que os aportará la solución. O, incluso, si fuera necesario, hablarán ellos con la marca con afán de intermediar.
Ahora toca ponerse en lo peor. Tu coche ha fallado -de manera catastrófica, para ponerlo aún más negro- fuera de garantía, te piden mil millones de euros por repararlo y tú crees que el problema no se debe a ti, sino a un fallo de fabricación. Y, ante tu estupor, se encogen de hombros dándote a entender el “calla y paga” del que hablé con antelación.
Bueno, si has cumplido con tu parte del compromiso, es raro que llegues a este punto, pero puede suceder (de hecho tengo noticias de casos de talleres o concesionarios con cambios en la dirección, a punto de cerrar o siendo atendidos por personas que nunca debieran haber ocupado un puesto de cara al público, aunque luego se han aclarado).
Ante todo, asegúrate de que tienes razón
Sí, no intentes reclamar por una pieza fungible o sometida a desgaste, porque el que va a acabar fundido y desgastado vas a ser tú. Hablo de embragues, frenos, bombillas, neumáticos, etcétera. Incluso el desgaste prematuro de algún elemento te lo van a justificar por el uso o abuso, a menos que sea algo extraordinariamente excepcional.
Asegúrate también de que el daño no lo ha producido tu manera de conducir. Esto parece de Perogrullo, pero mucha gente desconoce que los turbos hay que dejarlos enfriar, que los filtros antipartículas hay que limpiarlos de vez en cuando en autopista y que el pie del embrague se tiene que dejar quieto a un lado cuando éste no se vaya a utilizar.
Continúa investigando si la avería de tu coche es una avería frecuente. No vale que a tres en un foro les haya pasado lo mismo. Empieza a contar a partir de diez.
Verifica las llamadas a revisión de tu modelo indagando en Internet. No lo ponen fácil, pero se puede encontrar. Y busca a nivel mundial.
A mí me sucedió que, no habiendo encontrado llamadas en España para una avería grave de mi coche, sí que la hallé en los Estados Unidos. Muy curioso. Y era exactamente para mi modelo y año, y referida a la pieza que a mí me había fallado.
Cuando lo puse en conocimiento de la marca, me dijeron que “USA va por su lado”, pero, estando todos los coches fabricados por igual en el mismo sitio, no les quedó otra que reconocerlo y apoquinar.
Cargado ya de argumentos y de razón, pide ver al encargado de atención al cliente del taller o concesión y, siempre de buenas (muy importante), explícale tu situación. Por supuesto, añade lo contento que estás con tu coche y su servicio de estos años y que te daría mucha rabia tener que cambiar de coche y marca por semejante “tontería” (sí, di eso aunque te estén pidiendo 9.000 euros por un motor nuevo). Ni se te ocurra amenazar con ir a Consumo de tu comunidad, porque, aunque ahí está la opción y funciona, es tan farragosa y tan lenta que saben que no lo harás.
Ve llevando tú la conversación y ve dejando caer posibles soluciones, razonables y realistas, no te pases. “A ver si me podéis echar una mano…”, “a lo mejor habláis con la marca si eso…”, “es que voy a tener que vender a mi hija de 9 años para poder pagar…” y demás. Si la persona al otro lado es como debe ser y ha bebido de las fuentes del buen marketing (que dicen que un cliente satisfecho trae a otro más y uno que no lo está espanta a un centenar -redes sociales mediante-), lo entenderá y empezará a mover el asunto.
Confía en tener una respuesta en poco tiempo -un coche parado en el taller no les renta- y, sea cual sea ésta, siempre que sea positiva, acógela de manera agradecida dejando caer que “ojalá pudiera ser más”. Es probable que te diga que lo va a intentar. Entretanto tú quédate con lo que hay -seguramente una atención comercial de entre el 15 y el 25%-, que igual al final te llevas una sorpresa positiva.
El culmen de este proceder en mi carrera ha sido sacarle un 60% de rebaja a la mismísima Porsche, ni más ni menos, casi sin querer. Detallazo.
Cómo reclamar a la marca fabricante del coche
Vale. Pero pongamos que el concesionario te ha fallado y no te queda otra que recurrir a la marca. Ante esta opción, paciencia.
Cuenta con que te va a tocar repetir la misma historia al menos tres veces, tanto por teléfono como por email, antes de obtener alguna respuesta.
Esto no es más que un filtro (“de listos e imposibles”, lo llaman algunos), no desesperes ni varíes tu actitud: firme pero de buenas, esperanzado y aportando soluciones.
Al final, al tener que hablar la marca con el taller o concesión y no al revés, el proceso se demorará, pero el resultado será casi siempre similar. Y, si la casa matriz no le ha dado el preceptivo tirón de orejas a quien debe responder por ella, dáselo tú dejando claro, al recoger tu coche reparado, que nunca más te volverán a ver por allá.
En el fondo, la mayoría de estas situaciones se resuelven con bien, dentro de lo razonable, claro. Y es que, si a nosotros no nos gusta reclamar, a “ellos”, tenedlo por seguro, tampoco les gusta que les reclamen.
Comentarios
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Hola buenas : mi nombre es José Luís. En el mes de agosto me compré un Toyota Corolla de ocasión, pero con toda la ilusión del mundo. Mi sorpresa ha sido ahora (4 meses después) que con dos años de garantía que me dieron, no me cubre la batería que se ha estropeado o venia estropeada). Me toca pagar una nueva pues nadie se hace cargo. Alegan que la garantía no cubre la batería de arranque (es híbrido).
Hola, tengo un c3 con dos años y medio y 80.000 km con todas sus revisiones realizadas en elconcesionario oficial donde lo compré y me dicen que tienen que cambiar el motor. Mi taller espera respuesta de citroen desde hace ya más de un mes. Sé que por ley el motor sigue en garantía. Como les llamo y no avanzan estoy pensando en denunciar a citroen. Como tendría que hacerlo?
Cómo quedó esto? la garantía oficial de dos años ya se había acabado no? aunque se acabe la garantía de 2 años el motor tiene garantía? Yo tengo una Berlingo de la misma fecha y mismos km pero aún no saben qué tiene. Se me paró de golpe con "Fallo Motor" y no volvió a arrancar. Si el fallo de motor fué por culpa de la correa ojo porque me dijo un compañero de trabajo que las correas venían defectuosas y por lo tanto acaban por grimpar el motor por culpo de los trozos desgastados que rompen correa y gripan motor.
Hola, tengo un Jeep Compass del 2017. Tiene cinco años ahora y ya se ha finalizado la garantía. He visto en internet que no soy al único que la pantalla comenzó con con pequeña burbuja, en mi caso al año más o menos de su compra pero todo funcionaba perfectamente no le hice mucho caso y tampoco me dijeron que podía dar problema en el taller, sin embargo ya hace unos meses comenzó a fallar la radio y se cambiaba de canal constantemente pero solía aguantar, ahora ya ni de coña, ahora no se puede utilizar función alguna con dicha pantalla. En el Taller me dijeron que había que cambiar la radio completa +- 1.300 €, que solicitaban a la marca ellos mismos que se hiciera cargo ( Al mes les llame pues no me dieron contestación alguna y a la semana siguiente llame nuevamente y entonces si me llamaron al día siguiente diciéndome que lo habían denegado). También He puesto la reclamación por internet a la marca, la recepción muy rápida, pero también me han tenido mareando un mes más sin hacerse cargo finalmente Se han hecho las revisiones en Taller de compra tan solo dos pues el coche solo tiene ahora 30.000 Km. La avería estoy casi seguro, por no decir seguro que es un problema de fabricación de dichos aparatos, pero ha tardado este tiempo en estropearse seguramente por el propio poco uso. Que me recomendáis que haga ahora para seguir reclamando. Pues para que me den incluso un presupuesto me dicen que tengo que llevar el vehículo al taller, tienen que desmontar para ver referencia y pedir coste de las piezas para darme este. Y me dicen de atención al cliente que cobrarán también por este presupuesto (piezas que han puesto ellos desde fábrica) Si podéis ayudarme por favor decirme, pues no tengo el dinero para dicha reparación y todavía me duele más la frustración ante un Marca que pensaba era confiable pero veo que son unos impresentables.
Hola, tengo un Jeep Compass del 2017. Tiene cinco años ahora y ya se ha finalizado la garantía. He visto en internet que no soy al único que la pantalla comenzó con con pequeña burbuja, en mi caso al año más o menos de su compra pero todo funcionaba perfectamente no le hice mucho caso y tampoco me dijeron que podía dar problema en el taller, sin embargo ya hace unos meses comenzó a fallar la radio y se cambiaba de canal constantemente pero solía aguantar, ahora ya ni de coña. En el Taller me dijeron que había que cambiar la radio completa +- 1.300 €, que solicitaban a la marca ellos mismos que se hiciera cargo ( Al mes les llame pues no me dieron contestación alguna y a la semana siguiente llame nuevamente y entonces si me llamaron al día siguiente diciéndome que lo habían denegado). También He puesto la reclamación por internet a la marca, la recepción muy rápida, pero también me han tenido mareando un mes más sin hacerse cargo finalmente Se han hecho las revisiones en Taller de compra tan solo dos pues el coche solo tiene ahora 30.000 Km. La avería estoy casi seguro, por no decir seguro que es un problema de fabricación de dichos aparatos, pero ha tardado este tiempo en estropearse seguramente por el propio poco uso. Que me recomendáis que haga ahora para seguir reclamando. Pues para que me den incluso un presupuesto me dicen que tengo que llevar el vehículo al taller, tienen que desmontar para ver referencia y pedir coste de las piezas para darme este. Y me dicen de atención al cliente que cobrarán también por este presupuesto (piezas que han puesto ellos desde fábrica) Si podéis ayudarme por favor decirme, pues no tengo el dinero para dicha reparación y todavía me duele más la frustración ante un Marca que pensaba era confiable pero veo que so unos impresentables.
Chevrolet Cruze LT 150 CV.-La marca se fué de Europa 2015.-Dejaron acordado mantenimiento con Red Opel,integrado ahora en grupo Peugeot/Citroen.-Tiene fallo de detenerse en marcha inopinadamente.-Ninguno de los talleres que me dejaron en una relación, en Madrid se hace cargo.-Lo tengo en un multimarca de Bosch Service.-Lo útlimo le cambiaron sensores cigueñal y árbol levas.-A los 15 días volvió a fallar.-con 58.000 Kms,recién terminada garantía(Los fallos venían de atrás) y eran similares a los actuales.-El chequing en SAT no indicaba nada.-Cuando se paró del todo entonces 2014, le cambiaron el módulo de electrónica del motor (centralita) y cableado del motor.-Tiene 194.600 Km y servicios realizados periodicamente cada 15.000.-Si no consiguen dar con avería no se como resolverlo.-