¿Sabes cómo tratar un proceso de reclamación a un taller ante una avería? Es fundamental mantener relación directa con el taller al que se acude para tener al día nuestro vehículo y así evitar averías. Pero, en caso de que se den, deberás realizar una serie de pasos para solucionar el problema técnico de tu coche. Sigue leyendo para saber qué hacer.
Para no sufrir la frustración y el desespero que, ante una avería inesperada, suele producir la filosofía de “calla y paga” de algunos concesionarios y marcas, hemos de saber cómo lidiar con sus departamentos de atención al cliente.
En primer lugar, hay que decir que una buena calidad de posventa empieza inmediatamente después de la venta. No dudéis en acudir con vuestro coche nuevo al concesionario que os lo ha vendido, si os surge alguna duda con el manejo de algún equipo o si os intriga el funcionamiento de algún dispositivo. Con ello, amén de resolver el problema, os dejáis ver y podéis tantear la disposición del servicio para con sus clientes.
Las revisiones, mejor en taller oficial
A la hora de reclamar por una avería, sea dentro o fuera de la garantía, tanto el concesionario como la marca van a tirar del histórico de vuestro vehículo, donde comprobarán si habéis recurrido a sus servicios, es decir, si sois cumplidores con el coche, con el taller y con el fabricante.
Sé que este tema suscita controversia. Algunos usuarios declaran que no quieren sentirse obligados a llevar su coche a un servicio oficial, porque eso les hace sentirse “prisioneros de la marca”. Pues ojalá no tengan nunca ningún problema, porque, de darse, … les va a conceder una atención comercial el Tato.
Con los años y las malas experiencias, yo he aprendido la lección y, además de las meras inspecciones, voy al taller oficial incluso para cambiar las escobillas de los limpias y los neumáticos, con la confianza, eso sí, de que, como el tiempo me ha demostrado, ese “poquito de más” pagado me lo voy a poder ahorrar en alguna reparación.
También recomiendo acudir siempre al mismo taller o concesionario. Vuestro dinero y vuestra confianza se verán recompensados y, ante el menor problema, os ahorraréis reclamar a la marca, porque seguro que es el propio establecimiento el que os aportará la solución. O, incluso, si fuera necesario, hablarán ellos con la marca con afán de intermediar.
Ahora toca ponerse en lo peor. Tu coche ha fallado -de manera catastrófica, para ponerlo aún más negro- fuera de garantía, te piden mil millones de euros por repararlo y tú crees que el problema no se debe a ti, sino a un fallo de fabricación. Y, ante tu estupor, se encogen de hombros dándote a entender el “calla y paga” del que hablé con antelación.
Bueno, si has cumplido con tu parte del compromiso, es raro que llegues a este punto, pero puede suceder (de hecho tengo noticias de casos de talleres o concesionarios con cambios en la dirección, a punto de cerrar o siendo atendidos por personas que nunca debieran haber ocupado un puesto de cara al público, aunque luego se han aclarado).
Ante todo, asegúrate de que tienes razón
Sí, no intentes reclamar por una pieza fungible o sometida a desgaste, porque el que va a acabar fundido y desgastado vas a ser tú. Hablo de embragues, frenos, bombillas, neumáticos, etcétera. Incluso el desgaste prematuro de algún elemento te lo van a justificar por el uso o abuso, a menos que sea algo extraordinariamente excepcional.
Asegúrate también de que el daño no lo ha producido tu manera de conducir. Esto parece de Perogrullo, pero mucha gente desconoce que los turbos hay que dejarlos enfriar, que los filtros antipartículas hay que limpiarlos de vez en cuando en autopista y que el pie del embrague se tiene que dejar quieto a un lado cuando éste no se vaya a utilizar.
Continúa investigando si la avería de tu coche es una avería frecuente. No vale que a tres en un foro les haya pasado lo mismo. Empieza a contar a partir de diez.
Verifica las llamadas a revisión de tu modelo indagando en Internet. No lo ponen fácil, pero se puede encontrar. Y busca a nivel mundial.
A mí me sucedió que, no habiendo encontrado llamadas en España para una avería grave de mi coche, sí que la hallé en los Estados Unidos. Muy curioso. Y era exactamente para mi modelo y año, y referida a la pieza que a mí me había fallado.
Cuando lo puse en conocimiento de la marca, me dijeron que “USA va por su lado”, pero, estando todos los coches fabricados por igual en el mismo sitio, no les quedó otra que reconocerlo y apoquinar.
Cargado ya de argumentos y de razón, pide ver al encargado de atención al cliente del taller o concesión y, siempre de buenas (muy importante), explícale tu situación. Por supuesto, añade lo contento que estás con tu coche y su servicio de estos años y que te daría mucha rabia tener que cambiar de coche y marca por semejante “tontería” (sí, di eso aunque te estén pidiendo 9.000 euros por un motor nuevo). Ni se te ocurra amenazar con ir a Consumo de tu comunidad, porque, aunque ahí está la opción y funciona, es tan farragosa y tan lenta que saben que no lo harás.
Ve llevando tú la conversación y ve dejando caer posibles soluciones, razonables y realistas, no te pases. “A ver si me podéis echar una mano…”, “a lo mejor habláis con la marca si eso…”, “es que voy a tener que vender a mi hija de 9 años para poder pagar…” y demás. Si la persona al otro lado es como debe ser y ha bebido de las fuentes del buen marketing (que dicen que un cliente satisfecho trae a otro más y uno que no lo está espanta a un centenar -redes sociales mediante-), lo entenderá y empezará a mover el asunto.
Confía en tener una respuesta en poco tiempo -un coche parado en el taller no les renta- y, sea cual sea ésta, siempre que sea positiva, acógela de manera agradecida dejando caer que “ojalá pudiera ser más”. Es probable que te diga que lo va a intentar. Entretanto tú quédate con lo que hay -seguramente una atención comercial de entre el 15 y el 25%-, que igual al final te llevas una sorpresa positiva.
El culmen de este proceder en mi carrera ha sido sacarle un 60% de rebaja a la mismísima Porsche, ni más ni menos, casi sin querer. Detallazo.
Cómo reclamar a la marca fabricante del coche
Vale. Pero pongamos que el concesionario te ha fallado y no te queda otra que recurrir a la marca. Ante esta opción, paciencia.
Cuenta con que te va a tocar repetir la misma historia al menos tres veces, tanto por teléfono como por email, antes de obtener alguna respuesta.
Esto no es más que un filtro (“de listos e imposibles”, lo llaman algunos), no desesperes ni varíes tu actitud: firme pero de buenas, esperanzado y aportando soluciones.
Al final, al tener que hablar la marca con el taller o concesión y no al revés, el proceso se demorará, pero el resultado será casi siempre similar. Y, si la casa matriz no le ha dado el preceptivo tirón de orejas a quien debe responder por ella, dáselo tú dejando claro, al recoger tu coche reparado, que nunca más te volverán a ver por allá.
En el fondo, la mayoría de estas situaciones se resuelven con bien, dentro de lo razonable, claro. Y es que, si a nosotros no nos gusta reclamar, a “ellos”, tenedlo por seguro, tampoco les gusta que les reclamen.
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Buenos días, tengo un ford focus de 2006, los primeros 140000km los hice perfecto. Ningún problema grave, el motor, como la seda (incluso con un consumo relativamente bajo). Con ese kilómetraje, y antes de lo recomendado, decidí cambiar las correas de distribución en mi taller de siempre (un poco más caro de lo normal pero de confianza). Pues bien, 10.00km después el motor ha roto. Cuando lo abrieron (en otro taller porque estaba desplazado) vieron que el tornillo del cigüeñal estaba roto, debido a eso, la avería en el motor ha sido más gorda. Por lo que me han dicho, puedo dar gracias a que pare al instante el vehículo, si no habría sido peor. El caso es que diferentes personas (incluídas personas que no conozco) me han dicho que ese tornillo no se rompe si no es por un mal montaje cuando me cambiaron las correas (recuerdo que el motor iba perfecto hasta ese momento). Hablé con mi taller habitual, el que me cambió las correas, que intentó eludir su responsabilidad. Finalmente dio parte a su seguro de taller y éste mandó un perito a ver mi coche. El parte final del seguro decía que no cubrían daños de motor, no que no hubiese sido una negligencia de mi taller. Desconozco si en el parte mencionan algo de la responsabilidad del taller ya que no tengo acceso al parte y no me lo quieren dejar ver. El taller me propone pagar una parte haciéndome cambios de aceite gratis, a mí esto no me convence. ¿qué consejo me dais en este caso? yo me niego a pagar un arreglo que no es responsabilidad mía. Ni siquiera una parte de ese arreglo que asciende a más de 1700€. Claro, yo entiendo que no debo pagar el arreglo de algo que yo no he hecho.
Hola. Acabo de adquirir un vehículo nuevo y, después de estar esperando 8 meses, le faltan algunas de las funciones que venían incluidas en uno de los paquetes contratados, como es el de regulación eléctrica de los asientos delanteros. De esto, me han abonado el importe correspondiente al coste de dicha función. Pero aparte de esta compensación , ¿puedo reclamar daños y perjuicios?. Se trataba de una opción que era muy necesaria para mi. Gracias por todo.
Hola compre mi seat leon mk4 motor 1.0 90 cv Y voy al concesionario a que me activen el full a link y mi sorpresa es que después de 30 min en el taller me dicen que mi modelo no es equiparable y no es posible ponerlo. Cuando en mi pantantalla me aparece ese icono y me dice que la funcion esta deshabilitada. Yo no me crei nada. Ya que al salir del taller en mi sear conect me dicen que el full a link a sido borrado Podeis ayudarme pxq el coche tuene 3 meses y estoy desesperado. No se si reclamar a la marca o denunciar?
Hice un esfuerzo y compre un coche nuevo Nisan NV-200 Evalia eléctrico al cumplir al cabo de dos años ya tenia 100.000 y con 115.000 Km empece a tener fallos de Seguridad reduciendo la potencia del motor a la mitad a los 135.000 la batería murió y el concesionario de Nissan me pidió mas de la mitad del vehículo 19.000 Euros, yo se que hay talleres de autónomos que lo hacen mas barato por 8000 Euros el cambiarte la avería, pero por responsabilidad y garantía quería hacerlo por el el concesionario oficial. Pero no puedo permitirme cuando aun me quedan 7 años de pagos de préstamo en endeudarme mas. ¿Conoces algún abogado especialista en el tema?
Mejor no llevéis vuestro Peugeot a ronda ya que te cobran hasta por respirar y encima con chuletas, ya se donde comprar mi próximo vehículo de esta marca que será pronto el 4008, por echarme 10 . E de gasolina, cobraron 42 y encima con el gililollas del jefe de taller familia de auto Saba ahora rondena de automóviles, no se como será buena marca consiente este tipo de gente