¿Sabes cómo tratar un proceso de reclamación a un taller ante una avería? Es fundamental mantener relación directa con el taller al que se acude para tener al día nuestro vehículo y así evitar averías. Pero, en caso de que se den, deberás realizar una serie de pasos para solucionar el problema técnico de tu coche. Sigue leyendo para saber qué hacer.
Para no sufrir la frustración y el desespero que, ante una avería inesperada, suele producir la filosofía de “calla y paga” de algunos concesionarios y marcas, hemos de saber cómo lidiar con sus departamentos de atención al cliente.
En primer lugar, hay que decir que una buena calidad de posventa empieza inmediatamente después de la venta. No dudéis en acudir con vuestro coche nuevo al concesionario que os lo ha vendido, si os surge alguna duda con el manejo de algún equipo o si os intriga el funcionamiento de algún dispositivo. Con ello, amén de resolver el problema, os dejáis ver y podéis tantear la disposición del servicio para con sus clientes.
Las revisiones, mejor en taller oficial
A la hora de reclamar por una avería, sea dentro o fuera de la garantía, tanto el concesionario como la marca van a tirar del histórico de vuestro vehículo, donde comprobarán si habéis recurrido a sus servicios, es decir, si sois cumplidores con el coche, con el taller y con el fabricante.
Sé que este tema suscita controversia. Algunos usuarios declaran que no quieren sentirse obligados a llevar su coche a un servicio oficial, porque eso les hace sentirse “prisioneros de la marca”. Pues ojalá no tengan nunca ningún problema, porque, de darse, … les va a conceder una atención comercial el Tato.
Con los años y las malas experiencias, yo he aprendido la lección y, además de las meras inspecciones, voy al taller oficial incluso para cambiar las escobillas de los limpias y los neumáticos, con la confianza, eso sí, de que, como el tiempo me ha demostrado, ese “poquito de más” pagado me lo voy a poder ahorrar en alguna reparación.
También recomiendo acudir siempre al mismo taller o concesionario. Vuestro dinero y vuestra confianza se verán recompensados y, ante el menor problema, os ahorraréis reclamar a la marca, porque seguro que es el propio establecimiento el que os aportará la solución. O, incluso, si fuera necesario, hablarán ellos con la marca con afán de intermediar.
Ahora toca ponerse en lo peor. Tu coche ha fallado -de manera catastrófica, para ponerlo aún más negro- fuera de garantía, te piden mil millones de euros por repararlo y tú crees que el problema no se debe a ti, sino a un fallo de fabricación. Y, ante tu estupor, se encogen de hombros dándote a entender el “calla y paga” del que hablé con antelación.
Bueno, si has cumplido con tu parte del compromiso, es raro que llegues a este punto, pero puede suceder (de hecho tengo noticias de casos de talleres o concesionarios con cambios en la dirección, a punto de cerrar o siendo atendidos por personas que nunca debieran haber ocupado un puesto de cara al público, aunque luego se han aclarado).
Ante todo, asegúrate de que tienes razón
Sí, no intentes reclamar por una pieza fungible o sometida a desgaste, porque el que va a acabar fundido y desgastado vas a ser tú. Hablo de embragues, frenos, bombillas, neumáticos, etcétera. Incluso el desgaste prematuro de algún elemento te lo van a justificar por el uso o abuso, a menos que sea algo extraordinariamente excepcional.
Asegúrate también de que el daño no lo ha producido tu manera de conducir. Esto parece de Perogrullo, pero mucha gente desconoce que los turbos hay que dejarlos enfriar, que los filtros antipartículas hay que limpiarlos de vez en cuando en autopista y que el pie del embrague se tiene que dejar quieto a un lado cuando éste no se vaya a utilizar.
Continúa investigando si la avería de tu coche es una avería frecuente. No vale que a tres en un foro les haya pasado lo mismo. Empieza a contar a partir de diez.
Verifica las llamadas a revisión de tu modelo indagando en Internet. No lo ponen fácil, pero se puede encontrar. Y busca a nivel mundial.
A mí me sucedió que, no habiendo encontrado llamadas en España para una avería grave de mi coche, sí que la hallé en los Estados Unidos. Muy curioso. Y era exactamente para mi modelo y año, y referida a la pieza que a mí me había fallado.
Cuando lo puse en conocimiento de la marca, me dijeron que “USA va por su lado”, pero, estando todos los coches fabricados por igual en el mismo sitio, no les quedó otra que reconocerlo y apoquinar.
Cargado ya de argumentos y de razón, pide ver al encargado de atención al cliente del taller o concesión y, siempre de buenas (muy importante), explícale tu situación. Por supuesto, añade lo contento que estás con tu coche y su servicio de estos años y que te daría mucha rabia tener que cambiar de coche y marca por semejante “tontería” (sí, di eso aunque te estén pidiendo 9.000 euros por un motor nuevo). Ni se te ocurra amenazar con ir a Consumo de tu comunidad, porque, aunque ahí está la opción y funciona, es tan farragosa y tan lenta que saben que no lo harás.
Ve llevando tú la conversación y ve dejando caer posibles soluciones, razonables y realistas, no te pases. “A ver si me podéis echar una mano…”, “a lo mejor habláis con la marca si eso…”, “es que voy a tener que vender a mi hija de 9 años para poder pagar…” y demás. Si la persona al otro lado es como debe ser y ha bebido de las fuentes del buen marketing (que dicen que un cliente satisfecho trae a otro más y uno que no lo está espanta a un centenar -redes sociales mediante-), lo entenderá y empezará a mover el asunto.
Confía en tener una respuesta en poco tiempo -un coche parado en el taller no les renta- y, sea cual sea ésta, siempre que sea positiva, acógela de manera agradecida dejando caer que “ojalá pudiera ser más”. Es probable que te diga que lo va a intentar. Entretanto tú quédate con lo que hay -seguramente una atención comercial de entre el 15 y el 25%-, que igual al final te llevas una sorpresa positiva.
El culmen de este proceder en mi carrera ha sido sacarle un 60% de rebaja a la mismísima Porsche, ni más ni menos, casi sin querer. Detallazo.
Cómo reclamar a la marca fabricante del coche
Vale. Pero pongamos que el concesionario te ha fallado y no te queda otra que recurrir a la marca. Ante esta opción, paciencia.
Cuenta con que te va a tocar repetir la misma historia al menos tres veces, tanto por teléfono como por email, antes de obtener alguna respuesta.
Esto no es más que un filtro (“de listos e imposibles”, lo llaman algunos), no desesperes ni varíes tu actitud: firme pero de buenas, esperanzado y aportando soluciones.
Al final, al tener que hablar la marca con el taller o concesión y no al revés, el proceso se demorará, pero el resultado será casi siempre similar. Y, si la casa matriz no le ha dado el preceptivo tirón de orejas a quien debe responder por ella, dáselo tú dejando claro, al recoger tu coche reparado, que nunca más te volverán a ver por allá.
En el fondo, la mayoría de estas situaciones se resuelven con bien, dentro de lo razonable, claro. Y es que, si a nosotros no nos gusta reclamar, a “ellos”, tenedlo por seguro, tampoco les gusta que les reclamen.
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Buenas tardes !! Compre audi a3 tdi 150 en 2017 , el més de agosto de este año 2020 observo el led """diurno""" izquierdo apagado , lo consulto con taller de confianza y me mandan directamente a Audi de Palma de Mallorca , me hacer ver que el led derecho , tiene sintomas de pasarle lo mismo .... El electricista de audi lo abre y me comenta que tiene la conexión del led diurna izquierdo quemado y el derecho no esta quemado pero posiblemente le pasará lo mismo. Me comenta (las palabras se las lleva el viento ) , fallo de fabrica y si tengo seguro a todo riesgo pues que le de un golpe ...son unos 4500 euros los dos faros , le contesto que no me han enseñado (61 años tengo) a engañar a la gente ....... Que se puede hacer en este caso......??
tengo un problema con un concesionario de kia.. un kia e niro de alta gama y di una reserva 2000 e ymas adelante me dicen ha subido de precio .les dije que no y la reserva y para mi sorpresa se quieren con la mita .como procedo gracias
Tengo 1 Jaguar XJ y me dirigido al concesionario oficial indicando que deseo una actualización del navegado ,me dan el presupuesto De doscientos y pico € más IVA ,aceptó y cuando llevó el coche para hacer la actualización,me informan que en 1 hora aproximadamente estará acabado ,ingenuo de mi , me informan que al hacer la actualización se ha bloqueado un módulo del coche y que la reparación ahora sería entre actualización, módulo y el IVA supondría galgo más de 3000€, cuando les indico que entonces ya no me interesa me informan que el navegador que yo tenia se ha desístalo y ya no funciona, reclamo a Jaguar Atención al Cliente y les digo que si no son capaces de actualizar el navegador que simplemente les pido que me devuelvan el coche igual que yo lo entregue en el concesionario, contestación lo sentimos mucho pero “ES LO QUE HAY” cuando voy a retirar el coche, ya no funciona el Navegador ni el Manos libres ni el aparato de radio que me dice que hasta que no se haga la actualización esa función no está disponible, AVISO a todos los futuros compradores de Jaguar / Land Rover , una vez que se acabe la garantía los propietarios seremos responsables de las averías del vehículo, cuando se produzcan o las produzcan ellos , cuando lleves el coche a una actualización , Presupuesto 300€ después de que dejes el coche te dicen huy se ha averiado un módulo ahora 3000 y pico , El módulo que se ha estropeado estaba fatigado y o tragas o tienes un coche sin Navegador, Teléfono y equipo de radio .
Buenas. me gustaría si me puede asesorar y decirme como proceder. Tengo un Opel Grand land con un año y 16.500 kms, se le han empezado a formar pequeñas burbujas en el volante de cuero, las cuales a los pocos dias se levanta la piel y se queda pelado, he tratado de tramitarlo a través de mi concesionario y la respuesta después de tres semanas, es que no entra en garantía porque es una pieza sometida a desgaste. Me quedo perplejo, de desgaste con esos kms??? he tenido varios coches nuevos, no soy un crio, y jamas me paso cosa asi. Trate con Opel españa y me dices que no pueden hacer nada, que la garantia ha sido rechazada y que lo sienten. Que puedo hacer? como actuo? muchas gracias de antemano.
tengo un dacia duster de gasolina con 38000km en garantía que me consume mucho aceite Renault me dice que no tiene compresion en los cilindros y que me cambia los pistones y segmentos. puedo pedir un motor un motor nuevo pue no me fio al estar en garantia