¿Sabes cómo tratar un proceso de reclamación a un taller ante una avería? Es fundamental mantener relación directa con el taller al que se acude para tener al día nuestro vehículo y así evitar averías. Pero, en caso de que se den, deberás realizar una serie de pasos para solucionar el problema técnico de tu coche. Sigue leyendo para saber qué hacer.
Para no sufrir la frustración y el desespero que, ante una avería inesperada, suele producir la filosofía de “calla y paga” de algunos concesionarios y marcas, hemos de saber cómo lidiar con sus departamentos de atención al cliente.
En primer lugar, hay que decir que una buena calidad de posventa empieza inmediatamente después de la venta. No dudéis en acudir con vuestro coche nuevo al concesionario que os lo ha vendido, si os surge alguna duda con el manejo de algún equipo o si os intriga el funcionamiento de algún dispositivo. Con ello, amén de resolver el problema, os dejáis ver y podéis tantear la disposición del servicio para con sus clientes.
Las revisiones, mejor en taller oficial
A la hora de reclamar por una avería, sea dentro o fuera de la garantía, tanto el concesionario como la marca van a tirar del histórico de vuestro vehículo, donde comprobarán si habéis recurrido a sus servicios, es decir, si sois cumplidores con el coche, con el taller y con el fabricante.
Sé que este tema suscita controversia. Algunos usuarios declaran que no quieren sentirse obligados a llevar su coche a un servicio oficial, porque eso les hace sentirse “prisioneros de la marca”. Pues ojalá no tengan nunca ningún problema, porque, de darse, … les va a conceder una atención comercial el Tato.
Con los años y las malas experiencias, yo he aprendido la lección y, además de las meras inspecciones, voy al taller oficial incluso para cambiar las escobillas de los limpias y los neumáticos, con la confianza, eso sí, de que, como el tiempo me ha demostrado, ese “poquito de más” pagado me lo voy a poder ahorrar en alguna reparación.
También recomiendo acudir siempre al mismo taller o concesionario. Vuestro dinero y vuestra confianza se verán recompensados y, ante el menor problema, os ahorraréis reclamar a la marca, porque seguro que es el propio establecimiento el que os aportará la solución. O, incluso, si fuera necesario, hablarán ellos con la marca con afán de intermediar.
Ahora toca ponerse en lo peor. Tu coche ha fallado -de manera catastrófica, para ponerlo aún más negro- fuera de garantía, te piden mil millones de euros por repararlo y tú crees que el problema no se debe a ti, sino a un fallo de fabricación. Y, ante tu estupor, se encogen de hombros dándote a entender el “calla y paga” del que hablé con antelación.
Bueno, si has cumplido con tu parte del compromiso, es raro que llegues a este punto, pero puede suceder (de hecho tengo noticias de casos de talleres o concesionarios con cambios en la dirección, a punto de cerrar o siendo atendidos por personas que nunca debieran haber ocupado un puesto de cara al público, aunque luego se han aclarado).
Ante todo, asegúrate de que tienes razón
Sí, no intentes reclamar por una pieza fungible o sometida a desgaste, porque el que va a acabar fundido y desgastado vas a ser tú. Hablo de embragues, frenos, bombillas, neumáticos, etcétera. Incluso el desgaste prematuro de algún elemento te lo van a justificar por el uso o abuso, a menos que sea algo extraordinariamente excepcional.
Asegúrate también de que el daño no lo ha producido tu manera de conducir. Esto parece de Perogrullo, pero mucha gente desconoce que los turbos hay que dejarlos enfriar, que los filtros antipartículas hay que limpiarlos de vez en cuando en autopista y que el pie del embrague se tiene que dejar quieto a un lado cuando éste no se vaya a utilizar.
Continúa investigando si la avería de tu coche es una avería frecuente. No vale que a tres en un foro les haya pasado lo mismo. Empieza a contar a partir de diez.
Verifica las llamadas a revisión de tu modelo indagando en Internet. No lo ponen fácil, pero se puede encontrar. Y busca a nivel mundial.
A mí me sucedió que, no habiendo encontrado llamadas en España para una avería grave de mi coche, sí que la hallé en los Estados Unidos. Muy curioso. Y era exactamente para mi modelo y año, y referida a la pieza que a mí me había fallado.
Cuando lo puse en conocimiento de la marca, me dijeron que “USA va por su lado”, pero, estando todos los coches fabricados por igual en el mismo sitio, no les quedó otra que reconocerlo y apoquinar.
Cargado ya de argumentos y de razón, pide ver al encargado de atención al cliente del taller o concesión y, siempre de buenas (muy importante), explícale tu situación. Por supuesto, añade lo contento que estás con tu coche y su servicio de estos años y que te daría mucha rabia tener que cambiar de coche y marca por semejante “tontería” (sí, di eso aunque te estén pidiendo 9.000 euros por un motor nuevo). Ni se te ocurra amenazar con ir a Consumo de tu comunidad, porque, aunque ahí está la opción y funciona, es tan farragosa y tan lenta que saben que no lo harás.
Ve llevando tú la conversación y ve dejando caer posibles soluciones, razonables y realistas, no te pases. “A ver si me podéis echar una mano…”, “a lo mejor habláis con la marca si eso…”, “es que voy a tener que vender a mi hija de 9 años para poder pagar…” y demás. Si la persona al otro lado es como debe ser y ha bebido de las fuentes del buen marketing (que dicen que un cliente satisfecho trae a otro más y uno que no lo está espanta a un centenar -redes sociales mediante-), lo entenderá y empezará a mover el asunto.
Confía en tener una respuesta en poco tiempo -un coche parado en el taller no les renta- y, sea cual sea ésta, siempre que sea positiva, acógela de manera agradecida dejando caer que “ojalá pudiera ser más”. Es probable que te diga que lo va a intentar. Entretanto tú quédate con lo que hay -seguramente una atención comercial de entre el 15 y el 25%-, que igual al final te llevas una sorpresa positiva.
El culmen de este proceder en mi carrera ha sido sacarle un 60% de rebaja a la mismísima Porsche, ni más ni menos, casi sin querer. Detallazo.
Cómo reclamar a la marca fabricante del coche
Vale. Pero pongamos que el concesionario te ha fallado y no te queda otra que recurrir a la marca. Ante esta opción, paciencia.
Cuenta con que te va a tocar repetir la misma historia al menos tres veces, tanto por teléfono como por email, antes de obtener alguna respuesta.
Esto no es más que un filtro (“de listos e imposibles”, lo llaman algunos), no desesperes ni varíes tu actitud: firme pero de buenas, esperanzado y aportando soluciones.
Al final, al tener que hablar la marca con el taller o concesión y no al revés, el proceso se demorará, pero el resultado será casi siempre similar. Y, si la casa matriz no le ha dado el preceptivo tirón de orejas a quien debe responder por ella, dáselo tú dejando claro, al recoger tu coche reparado, que nunca más te volverán a ver por allá.
En el fondo, la mayoría de estas situaciones se resuelven con bien, dentro de lo razonable, claro. Y es que, si a nosotros no nos gusta reclamar, a “ellos”, tenedlo por seguro, tampoco les gusta que les reclamen.
Comentarios
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Hola, buenos días. Hace dos años lleve mi vehículo a un taller me cambiaron la bomba de agua de mi vehículo y hace unos días se calentó muchísimo y tuve que llamar a la grua para llevárselo al taller. No lo lleve al taller donde me realizaron el cambio de la bomba sino que lo lleve a la casa oficial Opel. allí me dicen que la bomba ha sido manipulada y que le han metido una broca para agrandar el agujero donde uno de los tornillos que debia de ser de 6 mm. le han puesto uno de ocho, con lo que la bomba está fuera de garantia por haber sido manipulada, y que La Opel no puede realizar esa reparación por que no se debe manipular la pieza a sustituir ademas parece ser que debido a esto ha ido perdiendo liquido refrigerante poco a poco y ha causado una averia mas costosa como es el cambio de la junta de la culata. El taller donde me la cambiaron y manipularon la bomba de agua no se quiere hacer responsable de nada y es una reparación de mas de 2.000.- euros, ya que por el sobrecalentamiento del motor ha derivado en otra reparación que es el cambio de la junta de la culata del motor. Quisiera saber si hay algo que pueda hacer. Muchas gracias.
Hola, si en Opel le dan por escrito que la bomba ha sido la causa por una mala manipulación puede denunciarlo, aunque estos casos suelen prolongarse en el tiempo y salir más caros que la reparación. Intente llegar a un acuerdo con el taller, si no es posible, hable con un abogado y haga números para ver si le compensa. Un saludo, lamento su situación.
buenos días compre un skoda superb en el concesionario movirmaor de Albacete he tenido varios problemas he estado varias veces en este concesionario para que me dieran una solocion y sin resultados bueno voy al asunto me hace un ruido los amortiguadores o las rotulas y no me dan solución por este problema, por otro lado el navegador no funciona bien y tampoco me dan solución a este problema, pero para mayor pitorreo el reproductor de DVD después de haber visto varias veces una película mediante usb ahora no la puedo ver y no se le ocurre nada mas que decirme el jefe de taller que no se me ven por el sitio que están grabadas y mi pregunta a este señor fue ¿ entonces si la gravo en Barcelona se me ve y si la gravo en Albacete no se me ve ? contestación de este señor ¡ si eso es asi por desgracia, eso es lo que me ha dicho la marca ! . Llamo ha atención al cliente como ya avia echo en otras ocasiones por este tema les comento lo que me avia dicho este señor y para mi consuelo de que el señor del concesionario no me avia engañado va i me dice este señor del servicio posventa de la marca skoda en la zona de Barcelona ¡ que si que eso es asi que si gravo una película en Barcelona me la reproduce el DVD y que si la gravo en Albacete no se me ve !
Compre un MG Usado mod.2013 con 21 y algo mas de Km y desde su inicio alumbra el testigo del motor chek engine,,pierde fuerza..se amarra no desboca...sé que es un problema...lo e llevado al consecionario en repetidas ocasiones y que ya está listo..pero persiste el problema opté por no recibirlo esto fué en agosto del 2018 y hasta el momento nada que nos quieren resolver...que mañana y mañana y ahí vamos...que falta de seriedad rectitud y honestidad por parte de los coches en Bogotá...tengo toda la historia..Superintendencia de Industria y Comercio..voy con Boletín del Consumidor..City TV...y otros...
Hola Diego, desconozco cómo son los procesos legales en Bogotá para que puedas reclamar tus derechos en este caso. Espero que puedas solucionarlo pronto. Un saludo.
Buenos días. ¿Existe en España algún organismo oficial en el que se puedan poner quejas respecto a marcas de automóviles cuando no hacen caso o no responden?. Saludos y gracias.
Hola. Yo tengo un Golf Sport TSI 122 DSG, de 2009, de casi 10 años. Lo he llevado siempre al taller oficial de VW y tras 9 años de impecable funcionamiento, me ha fallado la "mecatrónica" del cambio automático DSG. Lo tuve que llevar al taller en grúa y me dicen que la avería (cambiar la mecatrónica) costará 2.250 euros. Me pregunto si puedo reclamar a la VW, pues ya sé que el coche no está en garantía, pero también que siempre he hecho todas las revisiones en el taller oficial y que el coche siempre está en garaje cuando no se usa y que se destina mayormente a viajes por carretera. El cambio no tiene mantenimiento, así que estoy intentando que la VW colabore en algún descuento en el precio de esta avería. ¿qué opináis?¿Debo poner una reclamación en la oficina comunitaria del consumidor ?