¿Sabes cómo tratar un proceso de reclamación a un taller ante una avería? Es fundamental mantener relación directa con el taller al que se acude para tener al día nuestro vehículo y así evitar averías. Pero, en caso de que se den, deberás realizar una serie de pasos para solucionar el problema técnico de tu coche. Sigue leyendo para saber qué hacer.
Para no sufrir la frustración y el desespero que, ante una avería inesperada, suele producir la filosofía de “calla y paga” de algunos concesionarios y marcas, hemos de saber cómo lidiar con sus departamentos de atención al cliente.
En primer lugar, hay que decir que una buena calidad de posventa empieza inmediatamente después de la venta. No dudéis en acudir con vuestro coche nuevo al concesionario que os lo ha vendido, si os surge alguna duda con el manejo de algún equipo o si os intriga el funcionamiento de algún dispositivo. Con ello, amén de resolver el problema, os dejáis ver y podéis tantear la disposición del servicio para con sus clientes.
Las revisiones, mejor en taller oficial
A la hora de reclamar por una avería, sea dentro o fuera de la garantía, tanto el concesionario como la marca van a tirar del histórico de vuestro vehículo, donde comprobarán si habéis recurrido a sus servicios, es decir, si sois cumplidores con el coche, con el taller y con el fabricante.
Sé que este tema suscita controversia. Algunos usuarios declaran que no quieren sentirse obligados a llevar su coche a un servicio oficial, porque eso les hace sentirse “prisioneros de la marca”. Pues ojalá no tengan nunca ningún problema, porque, de darse, … les va a conceder una atención comercial el Tato.
Con los años y las malas experiencias, yo he aprendido la lección y, además de las meras inspecciones, voy al taller oficial incluso para cambiar las escobillas de los limpias y los neumáticos, con la confianza, eso sí, de que, como el tiempo me ha demostrado, ese “poquito de más” pagado me lo voy a poder ahorrar en alguna reparación.
También recomiendo acudir siempre al mismo taller o concesionario. Vuestro dinero y vuestra confianza se verán recompensados y, ante el menor problema, os ahorraréis reclamar a la marca, porque seguro que es el propio establecimiento el que os aportará la solución. O, incluso, si fuera necesario, hablarán ellos con la marca con afán de intermediar.
Ahora toca ponerse en lo peor. Tu coche ha fallado -de manera catastrófica, para ponerlo aún más negro- fuera de garantía, te piden mil millones de euros por repararlo y tú crees que el problema no se debe a ti, sino a un fallo de fabricación. Y, ante tu estupor, se encogen de hombros dándote a entender el “calla y paga” del que hablé con antelación.
Bueno, si has cumplido con tu parte del compromiso, es raro que llegues a este punto, pero puede suceder (de hecho tengo noticias de casos de talleres o concesionarios con cambios en la dirección, a punto de cerrar o siendo atendidos por personas que nunca debieran haber ocupado un puesto de cara al público, aunque luego se han aclarado).
Ante todo, asegúrate de que tienes razón
Sí, no intentes reclamar por una pieza fungible o sometida a desgaste, porque el que va a acabar fundido y desgastado vas a ser tú. Hablo de embragues, frenos, bombillas, neumáticos, etcétera. Incluso el desgaste prematuro de algún elemento te lo van a justificar por el uso o abuso, a menos que sea algo extraordinariamente excepcional.
Asegúrate también de que el daño no lo ha producido tu manera de conducir. Esto parece de Perogrullo, pero mucha gente desconoce que los turbos hay que dejarlos enfriar, que los filtros antipartículas hay que limpiarlos de vez en cuando en autopista y que el pie del embrague se tiene que dejar quieto a un lado cuando éste no se vaya a utilizar.
Continúa investigando si la avería de tu coche es una avería frecuente. No vale que a tres en un foro les haya pasado lo mismo. Empieza a contar a partir de diez.
Verifica las llamadas a revisión de tu modelo indagando en Internet. No lo ponen fácil, pero se puede encontrar. Y busca a nivel mundial.
A mí me sucedió que, no habiendo encontrado llamadas en España para una avería grave de mi coche, sí que la hallé en los Estados Unidos. Muy curioso. Y era exactamente para mi modelo y año, y referida a la pieza que a mí me había fallado.
Cuando lo puse en conocimiento de la marca, me dijeron que “USA va por su lado”, pero, estando todos los coches fabricados por igual en el mismo sitio, no les quedó otra que reconocerlo y apoquinar.
Cargado ya de argumentos y de razón, pide ver al encargado de atención al cliente del taller o concesión y, siempre de buenas (muy importante), explícale tu situación. Por supuesto, añade lo contento que estás con tu coche y su servicio de estos años y que te daría mucha rabia tener que cambiar de coche y marca por semejante “tontería” (sí, di eso aunque te estén pidiendo 9.000 euros por un motor nuevo). Ni se te ocurra amenazar con ir a Consumo de tu comunidad, porque, aunque ahí está la opción y funciona, es tan farragosa y tan lenta que saben que no lo harás.
Ve llevando tú la conversación y ve dejando caer posibles soluciones, razonables y realistas, no te pases. “A ver si me podéis echar una mano…”, “a lo mejor habláis con la marca si eso…”, “es que voy a tener que vender a mi hija de 9 años para poder pagar…” y demás. Si la persona al otro lado es como debe ser y ha bebido de las fuentes del buen marketing (que dicen que un cliente satisfecho trae a otro más y uno que no lo está espanta a un centenar -redes sociales mediante-), lo entenderá y empezará a mover el asunto.
Confía en tener una respuesta en poco tiempo -un coche parado en el taller no les renta- y, sea cual sea ésta, siempre que sea positiva, acógela de manera agradecida dejando caer que “ojalá pudiera ser más”. Es probable que te diga que lo va a intentar. Entretanto tú quédate con lo que hay -seguramente una atención comercial de entre el 15 y el 25%-, que igual al final te llevas una sorpresa positiva.
El culmen de este proceder en mi carrera ha sido sacarle un 60% de rebaja a la mismísima Porsche, ni más ni menos, casi sin querer. Detallazo.
Cómo reclamar a la marca fabricante del coche
Vale. Pero pongamos que el concesionario te ha fallado y no te queda otra que recurrir a la marca. Ante esta opción, paciencia.
Cuenta con que te va a tocar repetir la misma historia al menos tres veces, tanto por teléfono como por email, antes de obtener alguna respuesta.
Esto no es más que un filtro (“de listos e imposibles”, lo llaman algunos), no desesperes ni varíes tu actitud: firme pero de buenas, esperanzado y aportando soluciones.
Al final, al tener que hablar la marca con el taller o concesión y no al revés, el proceso se demorará, pero el resultado será casi siempre similar. Y, si la casa matriz no le ha dado el preceptivo tirón de orejas a quien debe responder por ella, dáselo tú dejando claro, al recoger tu coche reparado, que nunca más te volverán a ver por allá.
En el fondo, la mayoría de estas situaciones se resuelven con bien, dentro de lo razonable, claro. Y es que, si a nosotros no nos gusta reclamar, a “ellos”, tenedlo por seguro, tampoco les gusta que les reclamen.
Comentarios
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Bunas tardes, tengo un problema con mi vehiculo.. bueno a decir verdad ya son unos cuantos. Es un Mazda CX5 de 2015.. para resumir el vehiculo tuiene tres años de garantia y dos mas ampliada. Al realizarle la tercera revisión en la casa oficial mismo concesionario, comento como en la anterior revisioon que el coche en cierto momentos da tirones. Al realizar la segunda revision me refieren que todo esta perfecto la maquina no detecta nada, en la tercera revison vuelvo a referir la misma cuestion y tras verificar que la maquina no da error alguno deciden desmontar. Me llaman y me dicen que este tipo de choes generan mucha carbonilla y que tiene el colector obstruido, que la garantia no lo cubre y que la reparacion osea el colector ronda los 1200euros.. Que hablaran con la casa para ver si ellos lo asumen, sin mucha convicción.Un coche con 60000 mil kilometros y ya obstruido segun el taller y cinco años de garantia. QUE PODRIA HACER EN CASO DE SER NEGATIVA LA RESPUESTA. SALUDOS
Hola Gustavo, no pongamos la tirita antes de la herida, pero es cierto que conviene estar preparados. En principio es muy probable que lo cubra la garantía extendida, ya que siempre has cumplido con las obligaciones a las que te refiere el contrato de garantía. Si se niegan, lo primero es que te quejes a atención al cliente de la propia marca, si no responden, solicita un arbitraje en consumo. Un saludo.
hola!!! voy a comentar mi caso a ver si podeis ayudarme. tengo un alfa romeo giulietta 2.0 JTDM 140CV del 2011. a pesar de tener el taller de compra a 100 km de casa hice todas las revisiones y averias en ese taller. actualmente el coche tiene 110.000 KM. Hace 2 años y medio tube una averia gorda donde cambie turbo, correa distribución y mantenimiento normal. al año siguiente por problemas al encender lo lleve y despues de examinarlo cambio de bateria y arreglado. este año (con tan solo 10000km despues de la averia) el coche se vuelve a estropear y de nuevo cambio de turbo y correas. pregunto si esto entra en garantia ya q hace 2 años q lo cambiaron y en la revision del año anterior no detectaron nada, y me dicen que la garantia caduco hacia 15 dias. me parece que un coche totalmente revisado por ellos en 2 años y tan pocos km no puede estropear esas piezas. ya pague la factura (2300 €) pero, tengo opción de reclamar???? gracias
Hola Lucía, lamentablemente, aunque tienes toda la razón, los plazos son los plazos y, si el período de garantía de la reparación ya había vencido en tiempo o en kilómetros, ellos no están obligados a asumir esa reparación, aunque sí deberían haber tenido algún tipo de atención comercial. Yo intentaría algún tipo de compensación "por las buenas" agotando las vías de atención al cliente, etc. No te recomiendo emprender acciones legales porque te saldrá más caro y con más quebraderos de cabeza que lo que puedes obtener a cambio. Un saludo.
buenos dias, tengo un opel insignia 2016 diesel , con 60856 km, he tenido una averia en el embrague sin sintomas , ni cuando usas el embrague ni cuando cambias de marchas. , total (sustitucion plato impulsor -cilindro-kit de embrague-cilindro e-volante inercia motor)..intento ponerme en conctacto con opel spain ...atencion al cliente y son un desastre, tarde y mal (telefono-correro electronico y twiter). al final me dicen que es un DESGASTE ADICIONAL DE LOS COMPONENTES Y DETERIORO POR EL USO , no entiendo de mecanica pero llevo 40 años conduciendo todo tipo de vehiculos ,creo que esta averia no es normal, y estaria muy agradecido que me dierais vuestra oponion . y si puedo hacer algun tipo de reclamacion . GRACIAS
Hola, por desgracia los embragues no están nunca sujetos a garantía al ser elementos que se pueden estropear fácilmente por un mal uso, lo mismo que no se cubren los neumáticos (salvo que tengan un defecto raro). Aunque en tu caso haya podido ser por un defecto de fabricación, no es algo evidente. Si por las buenas no han atendido tu reclamación, habría que ir a pleito, buscar un perito que demostrase que el embrague ha fallado por un defecto de fabricación y ganar... es decir, te saldría más caro el collar que el perro... y con pocas posibilidades de éxito. Por desgracia no hay mucho más que hacer. Un saludo, lamento no poder darte mejores noticias.
Buenoas días, en febrero me entregaron un Ssanyong Korando 2.2T que hemos usado bien poco (4.400 kms) y se nos ha averiado. Creemos que es un problema de la caja de cambios porque (y ya la ha ocurrido dos veces en 4 días, la última al día siguiente de recorgerlo) al reducir de marchas, éstas se bloquean completamente, y el coche se para...imaginaos eso en medio de una autovía concurrida...un riesgo para la seguridad de ocupantes y otros vehículos. La pregunta es cómo reclamar a la marca??? Lo hago yo personalmente o el concesionario??? Pongo la reclamación como consumidor o me espero??? Acudo a mi oficina de defensa del consumidor y lo dejo en sus manos??? Gracias
Hola Pepe Lopez, ¿en el concesionario no os reparan la avería?. Lo primero es intentar que el concesionario repare la avería en garantía. Si no lo hacen es cuando debes empezar a reclamar, primero a atención al cliente de la marca y luego a través de consumo. Un saludo.
Como propietaria del vehículo RENAULT GRAN SCÉNIC con matrícula terminada en FGT, adquirido en el año 2006 por el que había pagado 20.000€, quiero decir, a aquellos que tengan este tipo de coche que lo revisen a fondo, sobre todo los que tengan motor DCI 1.5, después de haber realizado todos los mantenimientos en el taller de la casa, de haber cumplido con todos los consejos y cambios aconsejados por la propia casa RENAULT, como así puedo demostrar con todas las facturas que guardo y que ascienden a 5176,74€. Mi coche con 190.000 kilómetros por un fallo de desgaste de casquillos de cigüeñal que provocaron que una biela se dañase, me veo obligada a gastarme más de 4000 € en un motor. Y ahora me entero que no sólo me ha ocurrido a mí, hay muchos vehículos que han tenido este problema, el cual en el taller de la casa no reconocen, pero en todos los talleres en los que consulte son conscientes de este fallo en este tipo de motores, el desgaste de estos casquillos, los cuales deben ser revisados o cambiados a la vez que la correa de distribución, pero este proceso resulta muy caro y ni siquiera lo dicen, en la propia casa, a sus clientes. Lo peor es que RENAULT sigue fabricando e instalando este motor, no haciéndose responsable de esta avería ni avisando de este problema que se resuelve con la revisión de los casquillos indicados. Por todo ello pueden entender mi indignación con esta marca, así como con el taller, que para mi era de confianza y en el que deposité mi vehículo creyendo que, aunque tuviese que pagar más que en otros, el coche estaría mejor atendido, hoy me doy cuenta que me han timado, a la cara, han traicionado mi confianza, por ello quiero hacerlo público para que cuando menos se tenga conocimiento de ello, poner en alerta a los futuros compradores, y a los que tengan este tipo de vehículo que lo revisen. Por mi parte sólo me queda el derecho al pataleo y la protesta. Ahora me quedo sin coche y sin dinero, viéndome obligada a comprar otro, cuando había puesto mi confianza en la propia casa, RENAULT, UN TIMO.